ATELIER REGIONAL DE DISSEMINATION DES NORMES DE QUALITE DE SERVICE
EN EAU ET ASSAINISSEMENT ADAPTEES AU CONTEXTE AFRICAIN
GÉNÉRALITÉS SUR LES TROIS NORMES ISO/TC 224
Alain GENTIL
Consultant
Rabat 23/05/2007
ATELIER REGIONAL DE DISSEMINATION DES NORMES DE QUALITE DE SERVICE
EN EAU ET ASSAINISSEMENT ADAPTEES AU CONTEXTE AFRICAIN
GÉNÉRALITÉS SUR LES TROIS NORMES ISO/TC 224
SOMMAIRE
1.
Historique des normes ISO/TC 224
2 Deux grands objectifs pour les normes ISO/TC 224
3 Importance des définitions
4 Caractéristiques générales principales des normes ISO/TC 224
5 Introduction commune aux trois normes
6 La norme "orientée usager" (ISO 24510)
7.
Les deux normes "orientées management" (ISO 24511 et 24512)
8.
Résumé
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GÉNÉRALITÉS SUR LES TROIS NORMES ISO/TC 224
1. Historique des normes ISO/TC 224
*
en 1998, sur l'initiative des gestionnaires privés français, AFNOR
(Association Française de Normalisation) lance en France un projet
de norme(s) sur les services dans l'alimentation en eau et
l'assainissement.
*
en 2002, production de quatre normes françaises NF concernant ce
sujet :
"Services publics locaux – Lignes directrices pour les activités de
service dans l'alimentation en eau potable et l'assainissement" :
*
NF P 159001 Partie 1 : service à l'usager
*
NF P 159002 Partie 2 : gestion d'un réseau d'assainissement
*
NF P 159003 Partie 3 : gestion d'un système de traitement des
eaux usées
*
NF P 159004 Partie 4 : gestion d'un système d'alimentation en
eau potable.
*
en 2002, sur l'initiative de l'AFNOR, lancement au niveau
international ISO avec une quinzaine de pays contributeurs, dont
le Maroc et la France, d'un projet sur le même thème avec la
création en 2002 du Comité Technique ISO/TC 224 "Activités de
service relatives aux systèmes d'alimentation en eau potable et
aux systèmes d'assainissement – Critères de qualité du service et
indicateurs de performance".
*
fin 2007, achèvement (probable) de trois normes ISO/TC 224 :
"Activités relatives aux services de l'eau potable et de
l'assainissement" :
*
ISO 24510 – Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration
du service à l'usager
*
ISO 24511 – Lignes directrices pour la gestion des services de
l'assainissement et pour l'évaluation des services produits (Nota
: assainissement assainissement eaux usées et pluviales)
*
ISO 24512 – Lignes directrices pour la gestion des services de
l'eau potable et pour l'évaluation des services produits.
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2. Deux grands objectifs pour les normes ISO/TC 224
Pour ces deux activités vitales pour l'homme, l'alimentation en eau
potable et l'assainissement, les normes ISO/TC 224 se sont fixés deux
grands objectifs :
*
fourniture de lignes directrices en vue d'améliorer :
*
le service rendu au consommateur, à l'usager
*
la gestion des services de l'eau potable / de l'assainissement,
*
l'évaluation des services produits.
*
définition d'une terminologie commune aux diverses parties
intéressées.
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3. Importance des définitions
Il est très important de bien connaître et comprendre les définitions
figurant au chapitre "Termes et définitions" des normes, si l'on veut
comprendre et appliquer les normes ISO TC 224.
Quelques définitions importantes pour comprendre les normes (en
simplifiant et sans entrer dans les détails) :
*
lignes directrices : recommandations. Expressions utilisées dans
les normes : "Il convient de ...", "Il est recommandé de ...". Les
"lignes directrices" sont différentes des "spécifications" qui
sont des obligations.
*
service : résultat d'un processus (sauf quand le mot "service" est
utilisé dans la définition qui suit).
*
service public de l'eau potable / de l'assainissement (ou service
de l'eau) : ensemble des organismes, des activités, des moyens et
ressources nécessaires pour fournir l'eau potable / collecter et
traiter les eaux usées et les eaux pluviales. Ces deux termes sont
différents respectivement du "Service d'eau" et du "Service
d'assainissement" qui dans le langage courant désignent plutôt
spécifiquement les opérateurs. Afin d'éviter les confusions, ces
deux derniers termes ne sont pas utilisés dans les normes pour
désigner ces opérateurs.
*
partie intéressée : personne, groupe ou organisme ayant un intérêt
dans la performance d'un projet, d'un organisme, d'une activité
(dans le cas des normes l'alimentation en eau ou
l'assainissement). Exemple : un Ministère, une commune, les
usagers, les opérateurs et ses fournisseurs, les Associations, ...
.
*
Les principales parties intéressées :
*
autorité compétente : organisme habilité à définir les objectifs
et les exigences en matière de service de l'eau / de
l'assainissement dans sa zone de compétence, à contrôler le
respect de ces objectifs et exigences. Ex : Office de régulation.
Il peut exister plusieurs autorités compétentes pour un même
service.
*
organisme responsable : organisme légalement investi de la
responsabilité de fournir les services publics d'eau potable et
d'assainissement, pour une zone géographique donnée. Ex : une
ville.
*
opérateur : personne ou organisation qui effectue les activités
quotidiennes nécessaires à la fourniture du service
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3. Importance des définitions (suite)
*
usager / consommateur : personne, groupe ou organisme bénéficiant
de la fourniture d'eau potable ou des services de l'assainissement
*
indicateur de performance : paramètre, ou valeur calculée à partir
de paramètres, qui fournit des informations sur une activité
(nombre de m3 produit ou distribué par an), une caractéristique
(nombre d'analyses bactériologiques d'eau conformes à la
réglementation), ... .
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4. Caractéristiques générales principales des normes ISO/TC 224
*
les trois normes sont des lignes directrices (des recommandations)
destinées au final à l'amélioration du service produit / rendu à
l'usager.
*
deux types de normes :
*
une norme "Service à l'usager" destinée en priorité aux usagers et
qui propose des lignes directrices pour:
*
la définition des besoins et des attentes des usagers, des
consommateurs
*
la satisfaction de ces besoins, de ces attentes
*
l'évaluation du service à l'usager.
*
deux normes "management" destinées en priorité aux opérateurs et
aux organismes responsables et concernant le management au sens
large du service de l'eau potable / du service de
l'assainissement. Ces deux normes proposent des lignes Directrices
pour :
*
le management de ces services de l'eau potable et de
l'assainissement
*
l'évaluation des services produits.
*
les trois normes comportent des parties communes (ou quasiment
communes):
*
l'avantpropos et l'introduction
*
les termes et définitions
*
l'évaluation et les indicateurs de performance
de plus les deux normes "eau potable" et "assainissement" traitant
d'activités comparables, ont fait l'objet d'une harmonisation
approfondie avec un sommaire à peu près identique.
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4. Caractéristiques générales principales des normes ISO/TC 224
(suite)
*
ces normes sont d'application volontaire seulement.
*
ces normes sont en principe applicables à toutes les
configurations existantes et indifférentes aux divers pays,
régions, climats, conditions locales, types de distribution
(réseaux avec branchements particuliers, bornes fontaines, puits
rural isolé, livraison par citerne, ...) ou d'assainissement
(réseaux collectifs, assainissement individuel) existants,
opérateurs publics ou privés,... .
Cependant beaucoup des lignes directrices figurant dans les normes ne
s'appliquent en fait qu'aux systèmes comportant des réseaux.
*
compte tenu de la diversité des secteurs de l'eau dans le monde,
ces normes précisent de façon assez générale les rôles et les
responsabilités des diverses parties intéressées par le service de
l'eau potable / de l'assainissement : la réglementation,
l'autorité compétente, l'organisme responsable, l'opérateur, les
usagers / consommateurs, les Associations, ... .
*
pour les services produits, les évaluations proposées dans les
normes s'appuient seulement sur un système d'indicateurs de
performance donnés à titre indicatif, mais aucune valeur guide ou
de seuil n'est fournie pour ces indicateurs de performance.
D'autres modes d'évaluation sont mentionnés mais ne sont pas
développés.
*
attention, la partie évaluation (le système d'indicateurs) ne
constitue qu'une partie des normes.
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5. Introduction commune aux trois normes
*
0.1 Problématique de l'eau : Contexte international et cadre des
politiques
*
l'eau est un challenge mondial pour le 21ème siècle
*
la norme rappelle les plus récentes initiatives prises en
particulier par les Nations Unies, pour promouvoir le
développement dans le monde des services de l'eau potable / de
l'assainissement.
*
0.2 Services de l'eau : Objectifs généraux
*
la gestion des services de l'eau doit être transparente et doit
associer toutes les parties intéressées
*
les services de l'eau doivent offrir des services à toutes les
personnes de leur zone de compétence
*
les services de l'eau doivent répondre aux exigences des autorités
compétentes et aux attentes définies par les organismes
responsables conjointement avec les autres parties intéressées
*
les tarifs de l'eau doivent être calculés selon un principe de
recouvrement des coûts tout en assurant un accès basique abordable
à tous
*
les parties intéressées doivent être concernées par la définition
des objectifs des services de l'eau et dans l'évaluation de
l'adéquation et de l'efficacité du service.
*
0.3 Objectifs, contenu et mise en œuvre de la norme
*
en fait trois normes dont l'une est orientée usagers /
consommateurs et les deux autres orientées management.
*
les normes sont d'application volontaire et fournissent des lignes
directrices pour satisfaire les besoins des usagers mais sans
insister sur les moyens pour aboutir à cet objectif.
*
les indicateurs figurant dans les normes sont fournis à titre
indicatif, sans valeurs de référence
*
les normes sont cohérentes avec les normes des séries ISO 9000
(Systèmes de management de la qualité) et 14000 (Management
environnemental).
*
0.4 (Partie spécifique à chaque norme)
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6. La norme "orientée usager" de l'ISO/TC 224 (ISO 24510)
*
cette norme est plus spécialement destinée aux usagers /
consommateurs.
*
la norme a pour objectif principal d'améliorer le service produit
pour l'usager
*
la norme comporte deux parties :
*
une première partie assez technique et très spécifique au sujet
particulier de la norme, et qui :
*
définit les objectifs des services en relation avec les besoins et
les attentes des usagers / consommateurs
*
propose des lignes directrices en vue de satisfaire les divers
besoins et attentes recensés
*
une seconde partie, évaluation des services, qui propose pour ces
divers besoins et attentes, différents critères pour l'évaluation
des services fournis ainsi que différents indicateurs de
performance adaptés aux évaluations requises.
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7. Les deux normes "orientées management" (ISO 24511 et 24512)
*
ce sont les normes "assainissement" (ISO 24511) et "eau potable"
(ISO 24512).
*
ces deux normes sont plus spécialement destinées aux opérateurs et
aux organismes responsables.
*
ces deux normes traitent de satisfaction des besoins des usagers,
d'amélioration continue, de management, d'évaluation, ... .
Elles ont donc un certain nombre de points communs avec les normes
générales sur les systèmes de management de la série ISO 9000
(Systèmes de management de la qualité) et de la série ISO 14000
(Management environnemental).
Les normes ISO/TC 224 sont bien entendu cohérentes avec ces normes des
séries 9000 et 14000.
*
comme l'indique leur titre, ces deux normes comprennent deux
parties :
*
une première partie "management"
*
une seconde partie "évaluation des services produits".
*
pour la partie management, ces deux normes ISO 24511 et 24512 :
*
font de nombreux emprunts aux normes des séries 9000 et 14000
*
fournissent, pour l'exploitation et la maintenance des systèmes
d'alimentation en eau / d'assainissement, des lignes directrices
pratiques adaptées aux activités concernées.
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7. Les deux normes "orientées management" (suite)
*
la partie évaluation des services produits est basée sur
l'utilisation d'indicateurs de performance comme pour l'ISO 24510.
En partant des objectifs et des demandes des parties prenantes, on
définit ensuite les critères d'évaluation des services de l'eau puis
les indicateurs de performance adaptés aux évaluations requises.
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8. Résumé
*
trois normes dont une orientée "usagers" et deux orientées
"management".
*
objectifs des normes :
*
fourniture de lignes directrices en vue d'améliorer :
*
le service rendu au consommateur, à l'usager
*
le management des services de l'eau potable / de l'assainissement
*
l'évaluation des services produits.
*
définition d'une terminologie commune aux diverses parties
*
nécessité de bien maîtriser la terminologie pour comprendre les
normes.
*
attention, la partie évaluation (le système d'indicateurs) ne
constitue qu'une partie des normes.
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